Проект: премиальный ресторан
Сложности:
- находится в торговом центре на 4 этаже, посещаемость в ТЦ довольно небольшая, основной поток посетителей - 1 и 2 этаж;
- ресторан открылся за 2 месяца до пандемии COVID-19, затем с трудом вышел из затяжной паузы и сделал своим конкурентным преимуществом музыкальную атмосферу с артистами каждый день. Бюджет на рекламу не выделялся, поэтому в определенный момент образовались серьезные затраты на артистов и...недостаточное количество гостей.
После этого владельцем было принято решение о привозе только серьезных артистов (первой величины), но из-за отсутствия рекламы такие мероприятия тоже были провальными.
- маркетингом в ресторане занималась студентка, сайт делал самоучка, SMM - тексты писались "на коленке", абсолютно не попадая в аудиторию.
Мы провели маркетинговый аудит, а на следующем этапе внедрили все свои рекомендации. Результаты были таковы:
Конкуренция
- проведены опросы в "полях" и по потенциальной аудитории ресторана, чтобы выяснить, в какие рестораны чаще всего ходят (был определен список из 8 главных конкурентов)
- проанализированы сайты, соцсети, сервис внутри ресторанов, меню, ценовая стратегия
- выведен список конкурентных преимуществ: собственная наземная и подземная парковка, отдельные входы, комфортные VIP-пространства, наличие сцены, огромного экрана, профессионального (райдерного) звука и света, гримерки, возможность проведения гастроужинов с привлечением перфоманс-артистов и т.д.
Сайт:
- лендинг (Tilda) из 2-3 страниц, без единой формы заявки, не отображал возможности ресторана, указанный номер телефона был некликабелен при нажатии на него (нельзя было дозвониться с мобильного телефона);
- за 2 года работы сайта не было никакой аналитики - так как не была установлена Яндекс.Метрика (!).
Что было сделано нами:
- редизайн сайта;
- расширенное меню сайта;
- подключение аналитики Яндекс.Метрика, ВК пикселя, Яндекс. Вебмастера
- подключение Jivochat (профессиональный режим) - для работы с обращениями с сайта, ВК, 2Gis
- профессиональная фотосессия, видеосъемка интерьеров, кухни, концертов
- разработана "продающая" страница с мероприятиями (местные и "звездные" артисты)
Дизайн:
- пользовались услугами дизайнера в рекламном агентстве, все макеты "разношерстные", никаких критериев к подбору фона, иллюстрацией.
Что сделано:
- разработан стиль визуала, расположение информации на дизайн-макетах
- макеты-анонсы на сайте, в соцсетях, в ресторане, на афишах - в едином стиле, все иллюстрации хорошего качества
Соцсети:
- переформатирована подача информации (больше видео, меньше текста)
- разработана стратегия информирования подписчиков по мероприятиям (анонсы, видео-приглашения от артистов)
- нанят профессиональный видеорежиссер (съемки важных мероприятий, монтаж отчетных видео, которые потом транслируются на экране в ресторане и в Youtube)
Продажи:
- не было записи звонков, никто из руководителей даже не знал, сколько их было пропущено или насколько корректно хостес презентуют ресторан
- бронирование на неоформленных бумажных листах (потом эти контакты никуда не вносились, база не велась)
- информация о мероприятиях была скудная, сотрудники не могли связно и красочно рассказать о них, многие гости (после анализа звонков) сомневались в своем визите и отказывались
- сотрудники работали по очень простой схеме и не были замотивированы на исходящую работу по привлечению гостей и продаже доп. услуг
Что сделано:
- продумана система мотивации для официантов, администраторов, барменов и хостес (по продаже отдельных услуг, концертов, по определенным видам блюд в меню и т.д.)
- была подключена запись звонков для оценки общения с потенциальными гостями (корректировались речевые модули, проводились обучения по отработке возражений) и для сбора базы
- у хостес и других сотрудников (кто общается с гостями) появились грамотные и простые описания мероприятий с важными акцентами
- для хостес были приобретены планшеты для работы с Jivochat и заявками с сайта (бот в Telegram)
- создан рабочий чат с хостес, где все заявки, важная информация была под контролем, там же были разборы переговоров с гостями по телефону с корректировкой подачи информации и т.д.
Работа с репутацией:
- было очень много неотработанных отрицательных отзывов, очень развернутых, эмоциональных и никакого ответа от руководства
Что сделано:
- проанализированы все отрицательные отзывы, разработаны действия по устранению недостатков ( в том числе, появилась мотивационная схема для шеф-повара)
- разработаны ответы в Сети, проинструктированы хостес, как и кому передавать отрицательные отзывы
- убраны (по максимуму) отрицательные отзывы с площадок-отзовиков
- гости поощрялись за положительные отзывы
- также была установлена "ловушка" отрицательных отзывов на столиках в ресторане ( через QR-код гость мог оставить отзыв, негативный отзыв сразу отправлялся директору на почту, а положительные отзывы пропускались в Яндекс)
Рекламные каналы:
- для продвижения использовался ВК с минимальными бюджетами (не более 5000 Р в месяц)
- Яндекс. Директ не использовался
- для анонса мероприятий (концертов) по городу развешивались на театральных тумбах плакаты
- иногда реклама на радио (по бартеру)
Что сделано:
Для продвижения услуг ресторана (в том числе, продажа билетов на выступления "звездных" артистов") использовалось 3 площадки:
Яндекс. Директ
Таргет во ВКонтакте
агрегатор сайтов-афиш
Какой результат был достигнут:
- замотивированные сотрудники, которые грамотно презентуют блюда, информируют гостей о мероприятиях и помогают приобрести билеты;
- грамотные беседы хостес с гостями (знают, как отработать возражения "дорого", выясняют потребность гостя и уже понимают, что ему предложить). Сами хостес стали более уверенными, поняли важность своей работы и как много зависит от них, радовались каждой продаже и уже были нацелены на то, чтобы продать (прямо как настоящие "продажники";)
- простая схема передачи заявок по банкетам, мероприятиям
- расширенный поток заявок из разных каналов коммуникаций
- работающий сайт (каждая страница на этом сайте заточена под сбор заявок), директор, администратор, хостес сразу понимают, с какими вопросами и предложениями надо перезвонить гостю.
- настройка рекламы с UTM- метками, для оценки эффективности того или иного рекламного канала
- увеличение среднего чека по обеду ( с 1800 до 3500 Р)
- увеличение стоимости продажи ресторана под закрытие с 450 000 Р до 600000-1 млн. рублей
- увеличение стоимости билетов на мероприятия (с 3500 Р до 8-10 000 рублей), полная посадка даже при высокой стоимости билета.
Итог: из любого бизнеса можно достать больше заявок, чем есть на данный момент. Просто нужно изменить процессы внутри компании.
Но прежде, чем что-то менять, мы всегда анализируем путь клиента — от входа на сайт до "покупки".